‘Calibrando’ la cultura de una empresa (y su importancia)

Buscando información no escrita. A veces cuando queremos conocer una empresa, nos centramos en ver la información escrita de la misma (los estados financieros, los reportes, los informes anuales (si es que los hay) las publicaciones que hayan elaborado (por distintos motivos) y hasta las publicaciones o apariciones en medios impresos, audiovisuales, etcétera.

Pero también nos interesará calibrar (y conocer) la cultura de la empresa. Aquí normalmente no habrá información escrita y, si la hay, muchas veces será irrelevante, porque la cultura es lo que las personas hacen, no lo que ponen por escrito.

Recuerdo que una vez mi amigo Luis Soni me dijo que en eBay podías obtener el código de ética de Enron, la enorme empresa que quebró a principios de siglo por los comportamientos muy poco éticos (y hasta criminales) de algunos miembros de su cuerpo directivo. Tenían una elegante cultura escrita, aunque lo que definía realmente su cultura eran sus comportamientos no éticos (fraudes, manipulación de informes financieros, entre otras acciones).

¿Cómo sé cual es la cultura de una empresa? Muchas veces basta un recorrido por la misma. De hecho, a veces es suficiente con estar algunos minutos en un establecimiento, oficina o fábrica para empezar a advertir cuál es la cultura existente: ¿son amables y atentos? Es decir, ¿hay cultura de servicio? ¿Son puntuales en sus citas y compromisos? ¿Hay orden y limpieza en el lugar? ¿Tratan con respeto a sus subordinados? Precisamente de estos comportamientos se deduce la cultura.

Por supuesto, puede existir también lo que podríamos llamar una cultura negativa, lugares en donde impera la desconfianza y se “tranzan” a quien pueden. Son lugares en donde no hay respeto hacia las mujeres o simplemente no se trata bien a los clientes, se percibe en la impuntualidad y hasta en la limpieza.

Algunas escuelas de pensamiento estratégico consideran a la cultura como una parte esencial de la estrategia, porque, afirman, la estrategia es un producto de la cultura. Por ejemplo, Tom Peters y Robert Waterman, en su libro En Busca de la Excelencia, en 1982, analizaron cómo la cultura de las empresas exitosas puede jugar un papel fundamental en que logren esa condición.

Cultura = Ethos (ἦθος). Desde la empresa podemos decir que el Ethos(1) de la misma es ese conjunto de valores y creencias que conforman la cultura de esta, por lo que afirmamos que sí hay un Ethos en la empresa, y que no solo existe, sino que va conformando el modo de ser (y de hacer) de las cosas en ella. Así, por ejemplo, encontraremos a empresas que creen, viven y comparten fuertemente el valor de la calidad: en su persona, en su trabajo, en sus productos, lo que hace que le den una importancia suprema a este valor.

Una definición completa sería: “La cultura es el conjunto de todas las formas, los modelos o los patrones, explícitos o implícitos, a través de los cuales una sociedad regula el comportamiento de las personas que la conforman”. Y aquí podemos incluir: costumbres, prácticas, códigos, normas y reglas de la manera de ser, vestimenta, religión, rituales, normas de comportamiento y sistemas de creencias”.